NPS oferă informații valoroase despre sentimentele clienților și despre probabilitatea ca aceștia să vă recomande marca. În acest articol, vom desluși conceptul de NPS în serviciile pentru clienți, vom explora semnificația acestuia și vom dezvălui motive convingătoare pentru care creșterea scorului NPS ar trebui să fie o prioritate de top pentru orice afacere cu viziune de viitor.

Ce este Net Promoter Score și cum se calculează?

NPS, sau Net Promoter Score, este o măsurătoare adoptată pe scară largă, utilizată pentru a evalua loialitatea și satisfacția clienților. A fost introdus de Fred Reichheld în 2003 și de atunci a devenit un instrument esențial pentru companiile care doresc să își evalueze performanța și relațiile cu clienții.

Sistemul de notare NPS se bazează pe o întrebare simplă: "Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil ați recomanda produsul/serviciul nostru altora?" Pe baza răspunsurilor, clienții sunt clasificați în trei grupe: Promotori (scor 9-10), Pasivi (scor 7-8) și Detractori (scor 0-6).

Calcularea NPS presupune scăderea procentului de Detractori din procentul de Promotori, rezultând un scor cuprins între -100 și 100.

Un NPS mai mare indică un număr mai mare de clienți mulțumiți care sunt susceptibili de a promova marca, în timp ce un scor mai mic sugerează o nevoie de îmbunătățire a experienței și loialității clienților.

Întreprinderile utilizează datele NPS pentru a identifica domeniile de îmbunătățire, pentru a stimula retenția clienților și, în cele din urmă, pentru a stimula creșterea prin transformarea clienților mulțumiți în promotori ai mărcii.

Ce este un scor Net Promoter Score (NPS) bun?

Un Net Promoter Score (NPS) bun poate varia în funcție de industrie și de peisajul concurențial, dar, în general, un scor de peste 50 este considerat excelent, reflectând o bază puternică de clienți promotori și o loialitate ridicată a clienților.

Scorurile cuprinse între 30 și 50 sunt considerate bune, indicând un nivel decent de satisfacție a clienților și de susținere. Scorurile NPS care se situează sub 30 sunt considerate de obicei medii sau sub medie, semnalând un spațiu de îmbunătățire a experienței clienților și un risc potențial din partea detractorilor.

Cu toate acestea, este esențial să vă amintiți că NPS este relativ și trebuie evaluat în contextul reperelor specifice industriei dumneavoastră și al obiectivelor companiei. Ceea ce poate fi un NPS bun pentru o industrie ar putea să nu fie același lucru pentru alta.

În plus, urmărirea tendințelor NPS în timp și compararea cu concurenții este crucială pentru o evaluare mai precisă.

Indiferent de scorul real, adevărata valoare constă în utilizarea NPS ca instrument de colectare a feedback-ului, de identificare a punctelor dureroase și de îmbunătățire a relațiilor cu clienții, conducând în cele din urmă la rezultate pozitive pentru afaceri.

Cum să ai scoruri Net Promoter Scores (NPS) mai mari

A avea scoruri Net Promoter Score (NPS) mai mari este vital pentru companiile care urmăresc să sporească loialitatea clienților și să stimuleze creșterea. Pentru a realiza acest lucru, concentrați-vă pe aceste strategii cheie:

Serviciu clienți excepțional: Oferiți asistență promptă și personalizată pentru a depăși așteptările clienților. Antrenați-vă echipa pentru a fi empatică și receptivă.

Act on Feedback: Colectați și analizați în mod regulat feedback-ul clienților din sondajele NPS. Folosiți informațiile pentru a identifica zonele de îmbunătățire și luați măsuri cu promptitudine.

Angajați promotorii: Cultivați relațiile cu promotorii. Încurajați-i să devină avocați ai mărcii prin recomandări, recenzii și mărturii.

Convingeți detractorii: Abordați rapid și eficient preocupările detractorilor. Arătați un interes sincer în rezolvarea problemelor și recâștigați încrederea lor.

Îmbunătățiți produsul/serviciul: Perfecționați-vă continuu ofertele pe baza feedback-ului clienților. Străduiți-vă să oferiți valoare și inovație.

Satisfacția angajaților: Angajații fericiți duc la clienți fericiți. Acordați prioritate bunăstării și implicării angajaților pentru a îmbunătăți experiențele clienților.

Măsurați progresul: Urmăriți NPS în mod regulat pentru a evalua impactul eforturilor dumneavoastră. Stabiliți obiective de îmbunătățire a NPS și sărbătoriți etapele importante.

Întreprinderile pot obține scoruri NPS mai mari și pot favoriza un succes durabil prin concentrarea eforturilor lor asupra acestor aspecte, creând astfel o bază de clienți loiali.