Fie că începeți o afacere nouă sau îmbunătățiți una existentă, aceste niveluri reprezintă piatra de temelie pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți.
Disponibilitate
A fi disponibil pentru client este fundamentul de bază al oricărei interacțiuni pozitive cu acesta. Dacă afacerea dvs. este inaccesibilă, nu ar exista nicio oportunitate de a le satisface nevoile. O mulțime de numere de "linie directă" ale companiilor își întâmpină apelanții cu instrucțiuni vocale de a aștepta la coadă. Fiți diferit.
Oferiți clienților dvs. diverse modalități de a vă contacta. În afară de liniile directe de serviciu, folosiți chat-ul live și e-mailul pentru a vă asigura că sunteți disponibil pentru o gamă mai largă de persoane.
Atenție
Este extrem de important să acordați clientului dumneavoastră atenția pe care acesta o dorește sau de care are nevoie. Salutați clientul cu căldură și folosiți-i numele, dacă îl aveți (sau cereți politicos numele acestuia). Acest lucru dă tonul conversației și creează instantaneu o relație.
Deși scenariile de răspuns sunt comune, este important ca reprezentanții serviciului clienți să evite să pară mecanici atunci când le folosesc. Aceasta ar putea face ca oamenii să simtă că nu li se acordă atenția cuvenită.
Ascultare și empatie
La acest nivel, acordați o atenție deosebită cuvintelor, tonului vocii și limbajului corporal al clientului. Evitați să îi întrerupeți și permiteți-le să își exprime pe deplin preocupările. De asemenea, este util să recunoașteți sentimentele clientului și să vă puneți în locul lui. Folosiți fraze precum "Înțeleg cum vă simțiți" sau "Și eu m-aș simți la fel în situația dumneavoastră".
Lăsați clientul să știe că sentimentele sale sunt valide și că vă pasă de experiența sa. Acest lucru poate fi realizat prin afirmații de genul "Înțeleg perfect de ce sunteți frustrat" sau "Apreciez că mi-ați adus acest lucru în atenție".
Rezolvarea problemelor
Nivelul de rezolvare a problemelor este cel în care aprofundați preocupările clientului și încercați să găsiți o soluție. Cu toate acestea, veți fi eficient la acest nivel doar dacă ați avut succes la nivelurile anterioare de servicii pentru clienți.
De exemplu, dacă nu ați reușit să acordați atenția cuvenită nevoilor clientului și nu i-ați ascultat preocupările, veți avea o capacitate limitată de a le rezolva problemele. Ascultarea vă va ajuta să determinați cauza care stă la baza problemei, să evaluați situația și să formulați cea mai bună cale de acțiune.
Receptivitate
Uneori, este nevoie de mai multe interacțiuni cu clientul înainte ca problemele acestuia să fie rezolvate. Pe parcursul acestui întreg proces, este important să rămâneți receptiv la client. Țineți evidența statutului preocupării sau biletului lor și asigurați-vă că există o continuitate a comunicării.
La acest nivel, lucrurile esențiale pe care trebuie să le aveți sunt: 1) consecvență și 2) informații documentate relevante pentru preocuparea clientului. Pentru a rămâne receptivi, dumneavoastră și afacerea dumneavoastră trebuie să vă mențineți în mod constant angajamentul de a nu renunța niciodată la problema clientului până când aceasta este rezolvată. De asemenea, trebuie să păstrați o evidență a interacțiunilor anterioare cu clientul pentru a urmări stadiul rezolvării acesteia.
Profesionalism
În ciuda eforturilor dumneavoastră, clienții pot deveni uneori frustrați dacă problemele lor complexe nu sunt rezolvate rapid. În astfel de cazuri, ei ar putea să își exprime această frustrare față de reprezentantul serviciului de relații cu clienții și pot deveni chiar neplăcuți.
Când se întâmplă acest lucru, rămâneți calm și profesionist. Rămâneți la problemă și nu o luați personal. Nu aruncați niciodată vreo urmă de sarcasm către client și, în schimb, concentrați-vă pe găsirea unor modalități alternative de a le rezolva problema.
A fi profesionist înseamnă, de asemenea, că vă respectați promisiunile. Dacă spuneți că veți suna înapoi la o anumită oră pentru o soluție mai definitivă, atunci trebuie să vă țineți de cuvânt. Făcând acest lucru vă va ajuta să câștigați respectul din partea clientului, deoarece i-ați respectat și timpul și așteptările.
Follow up
După ce problema a fost rezolvată, faceți un follow-up cu clientul pentru a vă asigura că preocupările sale au fost rezolvate și pentru a verifica dacă mai are nevoie de ceva. Acest nivel este cel în care clientul este păstrat pe termen lung, așa că nu ignorați niciodată etapa de urmărire.
Rezumatul nivelurilor de servicii pentru clienți
Fiecare nivel de servicii pentru clienți necesită răbdare, creativitate și abilități puternice de comunicare. Este important să nu vă descurajați în fața unor situații dificile și să rămâneți concentrat pe găsirea unei soluții care să fie în interesul clientului.
Înțelegând diferitele niveluri de deservire a clienților, puteți oferi soluții eficiente și eficace care vor contribui la creșterea satisfacției și loialității clienților.