Niveles de atención al cliente

Tanto si estás empezando un nuevo negocio como si estás mejorando uno ya existente, estos niveles son la piedra angular para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

Disponibilidad

Estar disponible para el cliente es el fundamento básico de cualquier interacción positiva con él. Si tu empresa está ilocalizable, no habrá ninguna oportunidad de atender sus necesidades. Muchos "números de atención telefónica" de empresas reciben a sus clientes con instrucciones de voz para que esperen en la cola. Sé diferente.

Ofrece a tus clientes varias formas de ponerse en contacto contigo. Aparte de las líneas directas de servicio, utiliza el chat en directo y el correo electrónico para asegurarte de que estás disponible para un mayor número de personas.

Atención

Es sumamente importante prestar a tu cliente la atención que desea o necesita. Saluda al cliente cordialmente y utiliza su nombre si lo tienes (o pregúntale amablemente por su nombre). Esto establece el tono de la conversación y crea una relación inmediata.

Aunque los guiones de respuesta son habituales, es importante que los representantes de atención al cliente eviten parecer mecánicos al utilizarlos. Podría hacer que la gente sintiera que no se les presta la debida atención.

Escucha y empatía

En este nivel, prestas mucha atención a las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal del cliente. Evita interrumpirles y permíteles expresar plenamente sus preocupaciones. También es útil reconocer los sentimientos del cliente y ponerse en su lugar. Utiliza frases como "entiendo cómo te sientes" o "yo me sentiría igual en tu situación".

Haz saber al cliente que sus sentimientos son válidos y que te importa su experiencia. Esto puede hacerse diciendo cosas como "Comprendo perfectamente por qué estás frustrado" o "Te agradezco que me hayas llamado la atención sobre esto".

Resolución de problemas

En el nivel de resolución de problemas profundizas en las preocupaciones del cliente e intentas encontrar una solución. Sin embargo, sólo serás eficaz en este nivel si has tenido éxito en los niveles anteriores de atención al cliente.

Por ejemplo, si no has sido capaz de prestar la debida atención a las necesidades del cliente y no has escuchado sus preocupaciones, tendrás una capacidad limitada para resolver sus problemas. Escuchar te ayudará a determinar la causa subyacente del problema, evaluar la situación y formular el mejor curso de acción.

Capacidad de respuesta

A veces, hacen falta varias interacciones con el cliente antes de resolver sus problemas. Durante todo este proceso, es importante que te mantengas receptivo con el cliente. Mantente al tanto del estado de su preocupación o ticket, y asegúrate de que haya una continuidad en la comunicación.

A este nivel, lo esencial es tener 1) coherencia, y 2) información documentada relevante para la preocupación del cliente. Para seguir siendo receptivos, tú y tu empresa debéis mantener constantemente vuestro compromiso de no abandonar nunca el problema del cliente hasta resolverlo. También debes mantener un registro de las interacciones anteriores con el cliente para hacer un seguimiento del estado de su resolución.

Profesionalidad

A pesar de tus mejores esfuerzos, a veces los clientes pueden sentirse frustrados si sus problemas complejos no se resuelven rápidamente. En tales casos, pueden expresar esta frustración al representante del servicio de atención al cliente e incluso volverse desagradables.

Cuando esto ocurra, mantén la calma y sé profesional. Sigue con el tema y no te lo tomes como algo personal. Nunca lances ningún atisbo de sarcasmo hacia el cliente, y céntrate en buscar formas alternativas de resolver su problema.

Ser profesional también significa cumplir tus promesas. Si dices que volverás a llamar a una hora determinada para una solución más definitiva, tienes que cumplirlo. Hacerlo te ayudará a ganarte el respeto del cliente porque también respetaste su tiempo y sus expectativas.

Seguimiento

Una vez resuelto el problema, haz un seguimiento con el cliente para asegurarte de que se han abordado sus preocupaciones y para comprobar si tiene más necesidades. En este nivel es donde se retiene al cliente a largo plazo, así que nunca ignores la fase de seguimiento.

Resumen de los niveles de atención al cliente

Cada nivel de atención al cliente requiere paciencia, creatividad y una gran capacidad de comunicación. Es importante no dejarse intimidar por las situaciones difíciles, y seguir centrado en encontrar una resolución que redunde en beneficio del cliente.

Si conoces los distintos niveles de atención al cliente, podrás ofrecer soluciones eficaces y eficientes que contribuyan a aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.